各地区县级行政单位，肇庆高新区管理机构，肇庆新区管理机构，粤桂合作特别试验区管理机构，市政府各职能部门，所有直属单位：

《肇庆市政务服务便民热线管理规范》已获十四届市政府第35次会议审议通过，现发送给你们，请严格遵循实施。实施环节若遇疑难，请直接向市政数局汇报。

肇庆市人民政府

2023年3月24日

肇庆市12345政务服务便民热线管理办法

第一章  总  则

肇庆市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的运行管理工作需加以规范，依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号）以及《广东省人民政府办公厅关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》（粤办函〔2022〕230号）等文件的相关规定，并参考本市实际情况，特制定此办法。

第二条本规定所指12345热线，是市政府建立的受理个人、企业及其他单位反映情况并提供全天候人工服务的平台，该平台包含12345电话及配套的网站、微信公众号等设施，专门用于接收诉求，服务时间覆盖每天二十四小时。

第三条12345热线采用整体号码统一、区域负责、受理即处理、按级管理、规定时限完成、集中监督、整体评估的工作机制。

第四条市政务服务数据管理局承担市12345热线工作的主管职责，负责对12345热线进行整体规划，组织建设，并实施管理。

第五条 市人民政府行政服务中心承担市12345热线的管理职责，负责热线日常的运行维护，受理、分派、协调、督促、核查、回访热线事项，收集、整理热线数据肇庆出轨取证联系电话，制定热线工作情况报告和通报制度，实施全市热线工作的评估考核。

第六条 各县（市、区）的行政单位需确定本区域12345服务台的监管单位，该单位要负责本区域服务台的日常运作和事务处理。

第七条 市和县两级的12345热线管理部门依据具体情况来明确反映问题的负责机构。

负责执行工作的组织涵盖各级政府部门及其附属单位,也包括实行垂直管辖的相关机构,以及承担行政管理和公共服务职能的企业和机构等。这些组织需要履行以下工作内容：

优化12345服务热线事务处理体系，梳理标准作业步骤，指定专人承担职责；

（二）按时办理、答复、反馈12345热线转办的诉求；

（三）对本单位业务相关的12345热线知识库内容进行定期更新和持续管理，保证信息资料的真实性、精确性以及实用性，要求数据准确无误，内容有效可用。

（四）完成12345热线交办的其他相关事项。

第八条  设立市12345热线联合会议机制，负责整体规划处理12345热线在建设、运作、管理方面的关键事务决策，以及解决其中的核心与困难问题。各县级人民政府（管委会）能够参照成立本区域的12345热线沟通工作体系。

第二章  诉求受理

第九条 12345热线负责处理本地区行政区域内的非紧急性质诉求，涵盖经济调控、市场监督、社会治理、公共事务、环境维护等多个方面，涉及咨询指引、问题求助、不满申诉、违规检举以及意见反馈等多种情形。

12345热线不受理事项如下：

（一）不属于我市行政管辖范围内的事项；

涉及必须借助公安、火警、急救、事故等紧急电话解决的状况；

已进入法律诉讼或仲裁程序的事项，以及需要通过纪检监察途径处理的事项，还有必须经由行政复议流程解决的事项，同时包括那些已提交政府信息公开申请的事项，并且涵盖所有进入信访渠道的问题。

（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（五）当前部分相关诉求的处理尚在进行中，或者已经依照法律、法规、规章及相关政策完成，但诉求人依旧针对相同情节和理由反复提出的问题；

违反国家相关法律条文，破坏公共道德规范，以及进行恶意诋毁、持续滋扰或发布空洞无物言论的行为，均属于不当情形。

（七）其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。

第十条  12345热线对受理的事项实行分类处理：

咨询相关内容，若依据12345热线知识库可直接说明的，立即回应咨询者，对于无法立刻说明的情况，在征得咨询者许可后，也能够运用三方通话、呼叫转移等手法处理，对于无法在线处理以及较为繁杂的问题，则记录诉求任务单并分配给相关处理部门执行。

此类事务依据相应权限划分，交由负责部门处理。

第十一条 倡导反映情况者向12345服务台坦诚告知个人姓名以及联络途径；反映情况者若希望将问题转交其他部门处理且不愿透露身份，12345服务台必须对个人资料加以保护。不过，对于必须与反映情况者沟通以确认具体信息的情形，则不在此限。

第十二条 12345热线的工作人员需要有耐心地回应各种反映的问题，要公正地记录相关信息，并且迅速地安排处理，不能态度冷淡、弄虚作假。反映诉求的人应该诚实地说出问题所在，要协助完成后续的处理，并且对12345热线的工作人员的表现做出公正的评定。

对那些破坏热线正常运作，或者辱骂、恐吓热线服务人员的行为，市12345热线管理部门将在三十天内禁止其使用12345电话资源；如果行为触犯治安法规，将依照法律交给公安机关处置；要是行为构成犯罪，会依法移交司法机构审理。

第十三条 12345热线会时常组织各区县政府的领导以及市级相关部门的负责人，与民众直接对话，解答来电反映的问题。管理机构会依据具体情况，考虑民众普遍关心或存在争议的焦点，并联合相关单位的主管人员，一起参与这项工作。

第三章  诉求办理

第十四条 12345热线按照受理事项的种类制作工单，根据区域划分的规则和各个机构的任务分工，把相关事务交给负责执行的部门处理。

第十五条 承办单位一旦收到12345热线转交的任务，须马上进行确认，并根据以下几种情况分别办理：

（一）属于本单位职责的事项，应在规定的时限内办结；

如果觉得这件事不归自己部门管正规找人公司-肇庆市人民政府印发通知 公布肇庆市12345政务服务便民热线管理办法，要在收到它后的两天内申请退回，并且要清楚讲明退回的理由和根据，等同级的12345热线管理机构审核批准了再转交给别的部门，办理时间要从转交那天重新算起；如果审核的结果是不同意退回，那就得由负责的部门继续处理，办理时间从第一次接到这件事的时候开始算起。

对于依照本规定不予接受的情况，需依法依规通知申请人不予接受的理由，对于已经进入诉讼、仲裁、监督问责、复议、信息公开、上访等途径的事务，要向12345服务台提交说明文件，同时向申请人做好说明工作

对于牵涉到好几个负责部门、处理权责不清或法律规范有分歧的棘手难题，同级别的12345服务热线管理部门须组织相关机构进行磋商，明确由哪个单位作为首办单位或是具体负责单位，首办单位或负责单位必须依照规定执行，不能把任务交回，如果经过讨论还是无法统一看法，可以向同级行政机关汇报，请其研究并作出决定。

第十六条 12345热线对于以下内容不予受理，并且退回给最初负责的部门再次处理：

（一）根据有关法律法规或单位职责应由原承办单位办理的事项；

（二）承办单位未注明退回理由和依据的事项；

（三）登记内容存在瑕疵，但不影响承办单位后续办理的事项；

（四）当事人已提交的关于事项的初步信息或相关迹象，要求负责机构进行更深入的调查或确认的情况

（五）承办单位已提出延期申请的事项。

第十七条 同一事项若被办理部门两次以上退回，12345热线将依照“首次受理单位承担、县级层面最终负责”的规则，指定负责牵头办理的部门。

首要单位主导，意味着同一件事情牵涉到好几个执行单位的工作范畴，由最早接到指派的那家单位出面，联合其他相关单位共同处理，不允许把工作转回去；地方整体保障，指的是同一件事情关联到本区域内的多个政府部门，由各县级人民政府或者管理委员会出面，负责进行协调和解决。

第十八条  所有诉求均需设定办理时限，市级机构从接收转办事项时开始计时；县级机构从本部门12345热线管理部门接收转办事项时开始计时。经办部门必须遵循以下要求处理相关事务：

有关咨询类事务，自受理之时起两个工作单位之内完成处理，并反馈给相关询问者。

涉及请求和意见的事务，从收到那日起，十日内会处理并告知相关人；

收到的投诉或举报，会在15个工作日内处理完毕，并告知相关方。

第十九条 承办机构若因诉求事项情况繁杂、处理难度高、申请人提供新信息新理由、其他政策性因素、遭遇自然灾害等缘由无法在规定时限内办结，应在期限届满前向同级别12345热线管理机构申请延期，经审核批准后可延长办理时间，并由承办机构向申请人解释延期原因和依据；延期次数最多两次，每次延长时间与对应类型事项的办理周期一致。

第二十条 承办机构须在规定时限内，视具体情形，依照法律法规，利用通话、短讯、网络等途径，向反映事项者清晰通报处理过程与结局，但反映者隐瞒资料、已明确无需告知、或在事项办结前撤回反映的情形不在此列。

第二十一条 诉求事项处理结束后，相关负责机构需向12345服务台递交任务完成报告，若审批通过则予以结案，若审批未通过则要求重新处理，市级负责机构的处理时间从首次接收转办任务起算；县级负责机构的处理时间从本地区12345服务管理机构接收转办业务起算。

工单办结申请应符合以下要求：

（一）对诉求事项进行针对性的正面回应肇庆出轨取证公司，不得漏答或刻意不答；

（二）需要标示清楚诉求事项的处理时长，处理流程，处理成效以及相关的法律政策支撑。如果遇到需要持续进行或者正式立案的情况，应当向提出诉求的人交代具体的工作方案，并且做好说明解释。

第二十二条 诉求事项处理结束后，市12345热线管理机构会通过发送满意度评价短信的方式，对承办单位的处理过程进行“好差评”的满意度测评，测评的选项包括非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。

当事人收到反馈信息后，必须在一天之内，选定一个选项作为满意程度反馈，选错或同时选多个算作无效反馈，没有选择或超过期限算作没有反馈。

12345热线对满意度评价结果进行分类处理：

（一）对于诉求人向承办单位反映的事项，若评价结果为高度认可、比较满意或者尚可接受，系统将自动完成归档程序。

（二）对于认为承办单位处理结果不理想或极不理想的诉求者，市12345热线管理部门会以电话形式联系他们，并记录他们表达不满的具体缘由。

在后续联系中，反映评价有误的，由市级12345服务管理中心依据沟通情况更正评分情况。

诉求者提出再次办理申请，由市12345热线管理机构进行审核，审核通过后转交负责单位再次处理，再次办理的期限和首次工单相同，只能申请一次重新办理，对再次办理的满意度根据第二次的评价结果来确定。

第二十三条 如果反映问题的人第一次对处理结果感到很不满意或者非常不满意，市12345服务热线管理部门会把相关事务退回给负责的部门去再次处理，不过以下情况不在此列：

（一）有些事情本不需要回应，但是令人不爽的是，相关处理部门连句话都没捎来

（二）不满意原因是未得到采纳的建议类事项；

（三）行政调解类、执法办案类事项已依法依规处理的；

（四）已调解成功或终止调解的事项；

（五）诉求人未提供不满意原因的事项；

经过负责机构确认（由本地区12345服务热线管理部门签署看法），涉及伪造、故意诬告的情况；

（七）因自然灾害或其他不可抗力原因导致不满意的事项。

第二十四条 12345热线需与110、119、120、122等紧急热线以及水电气等公共事业服务热线形成联动体系。针对紧急热线转来的非警务、非紧急类事务，12345热线应按规定接收，并迅速转交至对应责任机构，确保环节紧密、处理高效。

第四章  监督考核

第二十五条 承办机构出现下列状况的，由市级和县级12345服务热线管理部门展开督促工作:

对12345热线转交任务不够关注，没有准时完成办理的。

由于负责机构敷衍塞责，处理工作效果不佳，相关症结始终未获有效处理，导致事项办结后屡次出现反复，当事人不得不反复上访反映情况。

（三）按时办结率、办结满意率不高，排名靠后的；

（四）知识库维护更新不及时或内容不符合要求的;

（五）其他需要督办的情形。

第二十六条 要成立评估体系，市12345热线管理部门把各区和各单位反映问题的及时处理程度、处理后的满意程度、信息库的维护情况等，当作年终评定等级的重要参考。

第二十七条  对于诉求处理中出现的推诿推诿、虚假行为、错误拒绝、隐瞒欺骗或信息外泄等情况，若产生了负面影响，应按照法律法规对负责处理的相关领导和直接参与者进行追责。

第五章  数据管理

第二十八条 市级和县级12345热线管理部门需要加强信息处理和分析工作，对收到的群众反映内容进行细致研究、归类汇总、系统梳理，每隔一段时间就提交分析研究材料，同时发送给同级党委和政府，并转交相关责任机构，以便为合理制定政策提供参考依据。

管理机构须时常归纳审视该部门处理事务的整体状况、关键及棘手事项，实施专门的管理手段，在初始阶段处理具有普遍性及周期性的难题。

第二十九条12345热线及其负责机构须依照权威可靠、规范一致、即时调整、合作共赢的准则，一起建立并管理热线信息库。

负责机构须尽快刷新资料库资料，依据下列规范，向同级行政单位汇报信息：

主动提交工作职责的说明，权责范围的界定，服务项目的清单，沟通渠道的设置，以及对外提供服务的具体时段，这些都需要及时告知相关方。

涉及公众利益的创新性法规，通常需在面向外界宣示前四到九个营业周期内递交，同时需附上专项辅导或法规补充说明资料，于正式对外公布时即刻将法规全文及补充说明资料存入知识库系统

（三）对于重大事件、突发事件，应即时报送应答口径；

（四）若经同级别12345热线管理部门查实信息存在差错或遗漏，负责单位须在接到核实情况后的两个工作日内，完成信息的补充与更正。

第三十条 知识库中的资料需要清晰标明各类法规性文件的适用界限、执行对象、生效情形、相互联系以及常见疑问的解答。

知识库中的信息需要明确其使用界限。属于内部使用范围的知识点，主要涉及12345热线内部的业务交流以及操作准则等方面，这些内容不适宜直接提供给服务对象。而外部适用范围的知识点，则可用于话务员在回应、公开传播或网络自助服务中直接面向服务对象，这些信息必须主动对外发布。

第三十一条  所有重要业务变更、政策法规更新等政策消息公布，负责单位必须立刻通报同级别12345热线管理机构并执行联合行动，具体行动有但不限于迅速刷新12345热线信息库、教育热线接待职员、提供现场热线协助、快速处理集中反映的问题、主动提供政策说明资讯等。

第三十二条 市12345热线管理机构依照统一规范打造12345热线服务平台数据对接端口，保障需要对接系统的承办部门达成系统连接、信息互通。

第三十三条市、县两级12345热线管理机构，以及承办单位和相关参与热线事务处理的单位及其职员，必须遵循“谁主管、谁运用、谁承担后果”的规则，切实执行保密制度与信息安全职责，依照法律和规定严密保护国家机密、商业机密和私人信息。不能透露不该公开的信息，也不得把反映问题的当事人身份资料及反映事项的内容透露给无关联的第三方。

第六章  附  则

第三十四条 本办法所指内容，包含个人、公司以及各类团体通过12345电话反映的各类信息，例如寻求解答、提出指控、检举不法行为、请求帮助以及表达个人看法等。

第三十五条  本办法由市政务服务数据管理局负责解释。

本办法从2023年4月1日开始执行，有效期限为五年。2014年9月5日肇庆市人民政府办公室发布的《肇庆市12345投诉举报平台运行管理暂行办法》将终止使用。

公开方式：主动公开